Kantoorklachtenregeling

Behorende bij artikel 6.28 van de Verordening op de advocatuur

Artikel 1. Definities

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

Kantoor WRTX advocatuur, de handelsnaam van de eenmanszaak van de heer mr. A.W. Smidt, ingeschreven in het Handelsregister van de Kamer van Koophandel onder nummer 99592525.

Klacht iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de klager jegens het kantoor over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.

Klager de cliënt, diens vertegenwoordiger of een particuliere schuldenaar die aan het kantoor een klacht kenbaar maakt.

Klachtenfunctionaris de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

Klachtenprocedure de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Kantoorklachtenregeling dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de binnen het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

Artikel 2. Toepassingsbereik

2.1 De kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen het kantoor en de cliënt.
2.2 Klachten van een schuldenaar over het kantoor als verrichter of aanbieder van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden vallen ook onder het bereik van deze klachtenregeling, als bedoeld in artikel 4, tweede lid, onderdeel b, en artikel 13, vijfde lid, van de Wet kwaliteit incassodienstverlening.

Artikel 3. Doelstellingen

a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. borging en verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4. Informatie bij aanvang dienstverlening

4.1 De kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt op de website van het kantoor. De advocaat wijst de cliënt bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht of de schuldenaar jegens de advocaat of advocaten bij het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
4.2 Het kantoor heeft via de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
4.3 Een klacht die na behandeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd aan de bevoegde rechter van de rechtbank Limburg, locatie Roermond. Voor zover de klager een particulier is, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur, mits het geschil betreft:

de totstandkoming en/of de uitvoering van een overeenkomst van opdracht door het kantoor;

een vordering tot vergoeding van schade die, beoordeeld naar het moment van indiening, het bedrag van € 25.000,- (inclusief eventueel verschuldigde btw) niet te boven gaat of zal gaan dan wel uitdrukkelijk tot dat bedrag beperkt is, waarbij schriftelijk afstand wordt gedaan van het meerdere;

de hoogte van een of meer door het kantoor aan de cliënt verzonden declaraties;

de kwaliteit van de dienstverlening als bedoeld in de Wet kwaliteit Incassodienstverlening.

De klager is niet-ontvankelijk in zijn klacht bij de Geschillencommissie Advocatuur indien:

a. hij zijn klacht niet eerst overeenkomstig de kantoorklachtenregeling bij het kantoor heeft ingediend binnen drie maanden na het moment waarop de klager kennisnam of redelijkerwijs had kunnen nemen van het handelen of nalaten dat tot de klacht aanleiding heeft gegeven;
b. indien na indiening van de klacht als bedoeld onder a nog geen vier weken zijn verstreken of indien voor de klacht binnen deze termijn tussen het kantoor en de klager een regeling is overeengekomen die door het kantoor aan de klager schriftelijk is bevestigd;
c. na schriftelijke afhandeling van de klacht als bedoeld onder a meer dan twaalf maanden zijn verstreken.

Artikel 5. Interne klachtenprocedure

5.1 Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar BVD advocaten (KVK-nummer: 30258441), gevestigd aan de Nieuweweg 40 te (3905 LN) Veenendaal, van wie mr. J. Eerbeek optreedt als klachtenfunctionaris.
5.2 De ontvangst van de klacht wordt binnen twee werkdagen door de klachtenfunctionaris, dan wel een door de klachtenfunctionaris daartoe aangewezen persoon, schriftelijk aan de klager bevestigd.
5.3 De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht (voor zover de klacht niet reeds via de desbetreffende advocaat is binnengekomen) en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een (nadere) toelichting te geven op de klacht.
5.4 Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen. De klachtenfunctionaris heeft daarbij een bemiddelende en adviserende rol.
5.5 De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5.6 De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
5.7 Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

6.1 De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
6.2 De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 Verantwoordelijkheden

7.1 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
7.2 Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
7.3 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
7.4 De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 Klachtregistratie

8.1 De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
8.2 Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.